KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ A GYAKORLATBAN
2021.06.29.
Egy vállalatot érintő válság mindig kellemetlen és sosem szabad lebecsülni a krízishelyzettel kapcsolatos pletykák terjedésének gyorsaságát, romboló hatását, különösen a digitális korban. Ezt megelőzendő, cégünknek időben be kell lépnie a társadalmi diskurzus hálózatába, hogy idő-, és tényszerű, proaktív válságkommunikációval elébe menjen az információhiányból fakadó problémáknak.
Egy nagyobb vállalkozás esetében érdemes kríziskommunikációs válságstábot kialakítani. Ez a csoport lesz felelős a médiastratégia, a nyilvános nyilatkozatok és a legfontosabb üzenetek kidolgozásáért. A csapat tagjai között kiemelt szerepet visz a szóvivő, aki az előzetesen jóváhagyott üzeneteket a médiahálózatba továbbítja. Kisebb vállalkozások esetében az ügyvezető vagy a tulajdonos tölti be ezt a tisztet a legtöbb esetben, mint az egyik leghitelesebb ember a cég életében. A kríziskommunikáció során rendkívül fontos az üzenetkezelés következetessége, és az információk rendelkezésre állásának folyamatos biztosítása.
Az alábbi hét lépés segíthet egy komplett kríziskommunikációs terv kialakításában.
A kríziskommunikáció hét lépése
- Terv készítése
Minden terv világos célokkal kezdődik. A válság során a célkitűzés minden olyan személy (munkavállaló vagy közvélemény) védelme, akiket a válság veszélyeztethet. Fontos a kulcsfontosságú közönség folyamatos tájékoztatása. Ennek az írásbeli tervnek tartalmaznia kell azokat a konkrét intézkedéseket, amelyeket válság esetén meg kell tennünk.
- Szóvivő kijelölése
Ha a válság potenciálisan befolyásolhatja az ügyfelek, a lakosság vagy a munkavállalók egészségét vagy jólétét, az jellemzően felkelti a média figyelmét. Annak biztosítása érdekében, hogy vállalkozásunk konzisztensen kommunikáljon, és egyértelmű, következetes üzeneteket továbbítson a médiába, ki kell jelölni egy szóvivőt. A szóvivőt fel kell készíteni a média kérdéseire való válaszadásra és az interjúkon való részvételre.
- Alkalmazottak informálása
A tájékozott munkaerő elősegíti, hogy az üzleti folyamatok és belső tevékenységek a lehető leginkább zökkenőmentesen folyjanak. Ez minimalizálja a belső pletykákat is, amelyek miatt az alkalmazottak hamis információkat tehetnek közzé a közösségi médiában, vagy esetlegesen elhagyhatják a vállalkozást, ami szintén felkeltheti a média figyelmét.
- Kommunikáljunk az ügyfeleinkkel, beszállítóinkkal!
Nem szerencsés, ha az ügyfelek és a beszállítók a médián keresztül hallanak először a válságról, ami esetlegesen érinti vállalatunkat. A szervezetet érintő minden információt legelőször vállalkozásunktól kell megkapniuk. A válságkommunikációs tervnek nem szabad figyelmen kívül hagynia az ügyfeleket és a szállítókat, valamint azt, hogy miként kommunikáljuk feléjük a fejleményeket a válság során.
- Azonnali reakció
Inkább többet kommunikáljunk, mint hogy hagyjuk, hogy pletykák kezdjenek szárnyra kelni. Minél korábban és a lehető leggyakrabban adunk ki összefoglaló nyilatkozatokat, frissített cselekvési terveket és új fejlesztéseket, annál kisebb a valószínűsége, hogy valótlanságok kezdenek el terjedni a munkavállalók körében. Ne feledjük, hogy a mai telekommunikációs lehetőségek révén minden elérhető a médiában!
- Közösségi média
A közelmúlt jelentősebb híreseményei megerősítették, hogy a közösségi média a kommunikáció egyik legfontosabb csatornája. Feltétlenül nevezzünk ki egy személyt, aki figyelemmel kíséri, közzéteszi a szükséges információkat és reagál a szociális média tevékenységére a válság alatt. A nem megfelelően kezelt válság órák alatt eltörölheti évtizedek kemény munkáját. A jól menedzselt válság megerősíti, hogy a vállalkozás rendelkezik a megfelelő folyamatokkal és eljárásokkal szinte minden felmerülő probléma kezelésére.
- Őszinteség
Semmi nem eredményez negatívabb médiavisszhangot, mint az átláthatóság hiánya. Ezért a lehető legőszintébb információk vethetnek gátat a pletykák megszületésének. Az átláthatóságot minden kommunikációs csatornán keresztül ki kell terjesztenünk: hírinterjúk, közösségi média, belső bejelentések.
