ÜZLETI FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE: FÓKUSZBAN AZ ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉGE ÉS AZ ÜZLETI STRATÉGIA
2022.01.27.
Az üzleti folyamatok fejlesztése (Business Process Improvement - BPI) egy olyan menedzsment gyakorlat, amelyben a vállalatvezetők eljárásaikat elemzik annak érdekében, hogy meghatározzák azokat a területeket, ahol javíthatják az üzleti folyamatok pontosságát és hatékonyságát. A BPI a kisebb lépésekben lezajló változásmenedzsment helyett arra törekszik, hogy drasztikus átalakulást vezessen be a szervezet teljesítményében.
Az üzleti folyamatoknak folyamatosan fejlődniük kell ahhoz, hogy a lehető leghatékonyabban alkalmazkodjanak az ügyfelek elégedettségéhez és összhangban maradjanak az általános üzleti stratégiával. A vállalkozás a belső folyamatfejlesztési módszerek segítségével csökkentheti a folyamatok időszükségletét, kiiktathatja a szükségtelen lépéseket. A folyamatok fejlesztése révén az előállított termék, vagy szolgáltatás minősége javulni fog.
Üzleti folyamatok állandó karbantartása elősegíti a folyamatokat irányító szabályok és előírások jobb betartását, így az ügyfelek igényeinek hatékonyabb kielégítésével az ügyfél elégedettség javítását és az üzleti célok jobb megvalósulását.
Az üzleti folyamatok típusai
Az üzleti folyamatok három nagy csoportját különböztetjük meg, ezek a:
- működési folyamatok: a csoport magában foglalja az alaptevékenységet és létrehoz egy értékfolyamot, például az ügyfelek megrendeléseit, a számlák megnyitását, a gyártást;
- menedzsment folyamatok: ide tartoznak az olyan folyamatok, mint a vállalatirányítás, a költségvetés és az alkalmazottak felügyelete;
- támogatási folyamatok: azok a folyamatok, amelyek más folyamatokat támogatnak, mint például a könyvelés, toborzás, műszaki támogatás.
Az üzleti folyamatfejlesztés körforgása
Átfogó vizsgálat, részletes elemzés
Első lépésben magas szinten kell elemezni az üzleti folyamatokat, hogy azonosíthatóak legyenek a javítandó területek, melyek problémát vagy potenciális kockázatot rejtenek. Az elemzés egyik hatékony formája a folyamatellenőrzés elvégzése lehet, amelynek eredménye irányíthatja a priorizálást.
A javítás részleteinek kidolgozásához számos módszertan közül lehet választani (operatív felmérések, ok-okozati elemzések). A következő kérdéseket kell feltenni:
- Mely lépések hoznak létre akadályokat?
- Mely pontok veszik igénybe a legtöbb időt? Indokolatlanul nőnek-e a költségek és az erőforrások?
- Fennáll-e a minőségre gyakorolt romboló hatás?
Elkötelezettség, támogatás
A fejlesztés sikeréhez szükség van a felsőbb vezetés támogatására is, ehhez ebben a szakaszban már világosan be kell mutatni a változás szükségességét és azt, hogy ez miként befolyásolja a szervezetet. A fejlesztések időt vehetnek igénybe és erőforrásokat igényelhetnek, így a vezetés elkötelezettsége nélkül a továbblépés nem lehetséges.
A fejlesztési stratégia kialakítása
Legyen világos, hogy mit kell megváltoztatni, az ötletgyűjtés történjen az érintettek bevonásával. A pénzügyi és erőforrás hatás- és kockázatelemzés alkalmazása segítséget nyújt a megoldási alternatívák mérlegelésében és szűkítésében. A célok legyenek reálisak és mérhetők.
Időzített munkaterv
A szükséges erőforrás igényeket fel kell mérni és jóvá kell hagyni. A meglévő rendszerek, csoportok és folyamatok megváltoztatásához szükség van egy időzített munkatervre és csapatra.
Monitoring
A folyamatban lévő fejlesztéseket, valamint azok mérföldkövek szerinti előrehaladását nyomon kell követni. Amennyiben problémák merülnek fel, úgy szükség lehet azonnali beavatkozásra. A projektcsapattal való aktív kommunikáció fenntartása szintén elengedhetetlen mind a végrehajtási, mind az utókövetési fázisokban.
FEJLESZTÉSI MÓDSZEREK
Az üzleti folyamatok fejlesztését végző vezetők különféle filozófiák vagy módszertanok alapján hajtják végre a BPI folyamatot. Álljon itt néhány példa:
Six Sigma
Egy olyan minőségi intézkedés, amelynek célja a hibák és redundanciák eltávolítása a kimenetekre való koncentrálás révén. Öt fázisa van (DMAIC). Ez a megközelítés segít meghatározni a folyamatok hibáit, azok okait és osztályozását, majd szakemberek által felülvizsgálható, hogyan lehetne javítani őket.
Theory of Constraints (TOC)
Ez a minőségjavító módszer figyelembe veszi a folyamatok korlátozásait és szűk keresztmetszeteit. A TOC a folyamatáram-elemzést használja, a TQM típusának vagy a folyamatos fejlesztésnek tekinthető a szűk keresztmetszetek rögzítésének és feltárásának folyamatos ciklusa miatt.
ISO 9000
Az ISO 9000 nemzetközi minőségi szabvány. Elsősorban adminisztrációs, és nem fejlesztési rendszer, azonban megköveteli, hogy a folyamatok dokumentálva legyenek. Az ISO a közelmúltban folyamatos fejlesztési szabványokat vezetett be a minőség menedzsment családjába.
Kaizen
A Kaizen gyors technika, nagyszámú folyamatos fejlesztésre összpontosít, és valamennyi alkalmazottat bevonja. A Kaizen hangsúlyozza, hogy a nagyobb értéket és a kevesebb hulladékot fokozatosan, növekményesen, állandó módon szükséges elérni. A Kaizen négy lépést tartalmaz (PDCA).
Lean
Célja a munkafolyamat javítása. Alapelve, hogy minden olyan tevékenység, amely nem teremt értéket, pazarlás, ezért ki kell zárni a folyamatból. A Lean öt szakaszból áll (5S).
Agilis módszertan
Az agilis menedzsment lényege, hogy a fejlesztési folyamatot apró szakaszokra osztja, ahol minden egyes szakasz után lehetőség nyílik a további fejlesztések megkezdése előtt a tesztelésre, a célok pontosítására.
Total Quality Management (TQM)
A teljeskörű minőségirányítás olyan gyakorlat, ahol a cél az, hogy a leghatékonyabban használják fel a szervezet erőforrásait. Nagy hangsúlyt fektet a működés folyamatos fejlesztésére.
Ha kíváncsi a részeltekre és szívesen fejlesztené tudását gyakorlatias tananyagaink segítségével jelentkezzen Pénzügyi- és Vállalkozói Szemléletformálás alprogramunkra, ahol rugalmas időbeosztás mellett bővítheti ismereteit pénzügyi- és vállalatirányítás i területen. Jelentkezés és bővebb információ a www.vallalkozztudatosan.hu honlapon!
